بررسی راهبردهای ارتباطی در تعامل فروشنده - مشتری در شهر ساری

نوع مقاله : علمی-پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار زبان شناسی، دانشگاه فرهنگیان، تهران

2 کارشناس ارشد زبان شناسی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی استراتژی­های ارتباط کلامی مورد استفاده فروشندگان در تعامل با مشتریان در شهر ساری می­پردازد. این استراتژی­ها بر اساس دیدگاه لیکاف (1975)  به مواردی مانند عبارات متقاعدکننده، عبارات احترام­آمیز، عبارات تحکمی یا امری، تصدیق­گرها، تشدیدکننده ها و ... تقسیم شده­اند. داده­های این پژوهش از طریق ضبط صدای فروشندگان و مشتریان در بازار و فروشگاه­های شهر ساری گردآوری شده­اند و پس از پیاده­سازی، میزان کاربرد هر یک از راهبردها محاسبه و با آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تحلیل داده­ها  نشان داد که فروشندگان در تعامل با مشتریان عمدتا از راهبردهای کلامی حمایتی نظیر عبارات متقاعدکننده، عبارات احترام­آمیز و تشدیدکننده­ها استفاده می­کنند. با لحاظ کردن متغیر جنسیت ، مشخص شد که در بین فروشندگان زن، عبارات متقاعدکننده، عبارات احترام آمیز و تصدیق­کننده بالاترین میزان کاربرد را دارا هستند. در بین فروشندگان مرد نیز، عبارات متقاعدکننده، عبارات تعدیل­گر و تشدیدکننده بیشترین میزان استفاده را دارند. همچنین مشخص شد که بین فروشندگان مرد و زن در استفاده از راهبردهای کلامی حمایتی تفاوت معناداری وجود ندارد اما در مورد راهبردهای کلامی تهاجمی، فروشندگان مرد بیشتر از فروشندگان زن از راهبردهای کلامی تهاجمی استفاده می­کنند

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A Study on the Communication Strategies in Seller-Customer Interactions in Sari

نویسندگان [English]

  • Hassan Bashirnezhad 1
  • Roghayeh Rezapoor 2
1 TEFL Department, Farhangian University, Tehran ,Iran
2 Master of Linguistics, Islamic Azad University, Sari Branch
چکیده [English]

The present study examines the verbal communication strategies used by sellers in interacting with customers in Sari. According to Lakoff (1975), these strategies are divided into items such as persuasive, respectful, assertive, affirmative, intensifiers, and so on. The data of this study were collected by recording the voices of sellers and customers in the market and stores of Sari and after transcription, the application of each strategy was calculated and analyzed with descriptive and inferential statistics. The results of data analysis showed that sellers in interaction with customers mainly use verbal supportive strategies such as persuasive expressions, respectful expressions and intensifiers. Considering the gender variable, it was found that among female sellers, persuasive, respectful and affirmative expressions have the highest usage. Among male salespeople, persuasive expressions, hedges, and intensifiers are the most commonly used strategies. It was also found that there was no significant difference between male and female sellers in using supportive verbal strategies, but in the case of aggressive verbal strategies, male sellers used more aggressive verbal strategies than female sellers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Communication Strategies
  • Supportive Strategies
  • Aggressive Strategies
  • Seller-Customer Interaction
استنبرگ، رابرت جی.(1386).روان شناسی شناخنی (جلد دوم،)، ترجمه مریم وفایی، تهران: مرکز نشر آثار علمی دانشگاه تربیت مدرس.
بشیرنژاد، حسن. 1397. بررسی راهبردهای ارتباط کلامی در گفتمان استاد – دانشجو ، مجلة  علمی- پژوهشی زبان­شناسی و گویش‌های خراسان، دانشگاه فردوسی مشهد، ، پاییز و زمستان 1397، شمارة پیاپی 19، ص  119 – 151.
بولتون، رابرت.(1386). روان شناسی روابط انسانی، ترجمه حمید رضا سهرابی، تهران: رشد.
پاک نهاد جبروتی ، مریم.(1381).فرادستی و فرودستی در زبان ،تهران: انتشارات گام نو.
حلاج­زاده بناب, حسین, خلیفه­لو, سید فرید, آقاگلزاده, فردوس. (1397). توصیف و تحلیل ساخت‌های ایدئولوژیک در گفتمان دادگاه خانواده زنان خواستار طلاق بر پایه‌ی رویکرد ون‌دایک (2006): رویکرد زبانشناسی حقوقی. زبان پژوهی، سال دهم، شماره 28، صص 31-58.
ریچموند، ویرجینیا پی.(1387). رفتار غیر کلامی در روابط میان فردی، ترجمه فاطمه موسوی، تهران: دانژه .
ساروخانی،محمدباقر.(1372).جامعه شناسی ارتباطات، چاپ چهارم، تهران: ،موسسه اطلاعات.
محسنیان راد،مهدی.(1384). ارتباط شناسی ارتباطات انسانی، چاپ ششم، تهران: سروش.
محمدی اصل، عباس.(1389)، جنسیت و زبان شناسی اجتماعی ،تهران:گل آذین.
مدرسی،یحیی.(1386). درآمدی بر جامعه شناسی زبان، تهران: پژوهشگاه علوم انسانی.
میلر، جرالد . (1385).ارتباط کلامی، ترجمه علی زکاوتی قراگوزلو، ،چاپ سوم ،تهران: ،سروش.
یزدان پناه، آزاده.(1392). تاثیر تحصیلات بر واژه های نوشتاری زنان فارسی زبان تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد زبانشناسی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری.
 
References (in English and Persian)
 
Bashirnezhad, H. 2019. The Study of Verbal Communication Strategies in University Teacher-Student Discourse, Journal of Linguistics & Khorasan Dialects, Biannual, No.2 /Serial Number.19, P. 119-151.[in Persian]
Berko, R. M., Wolvin, D. & Wolvin. R. (2009). Communicating: A Social, Career, and Cultural Focus, Canada: Pearson.
Bolton, R. (2007). Psychology of Human Communication (Trans. H. R Sohrabi), Tehran: Roshd [in Persian].
Fishman, J. (1972). An Introduction to Language and Society. Rutledge.
Hallajzadeh Bonab,  H,  Khalifehloo, S. F.,  Aghagolzadeh, F. 2018. Description and analysis of ideological structures in family court discourse, divorce demanding women¸ based on Van Dijk (2006). Journal of Language Studies, Alzahra University, 10(28). doi: 10.22051/jlr.2017.11440.1180[in Persian].
Holmes, Janet, (2006) . Gendered Talk at Work. Constructing Gender Identity Through work place discourse. Blackwell
Labov, W.  (1966). The Social Stratification of English in New York, Washington DC: Center for Applied Linguistics.
Lakoff, R. (1975). Language and Woman's Place, Language in Society, 45-80. Reprinted in 1975 by Harper Colenphen.
Miller, G. (2006) Verbal Communication (3rd Ed.), (Trans.Ali Zakavot Gharagezlou), Tehran: Soroush [in Persian].
Modarresi, Y .(2007). An Introduction to the Sociology of Language, Tehran: Humanities Research Institute. [in Persian].
Mohammadi Asl, A. (2010). Gender and Social linguistics, Tehran, Iran: Golazin [in Persian].
Mohsenian Rad, M. (2005). The Study of Human Communication, 6th Ed., Tehran: Soroush. [in Persian].
Moody, J., Stewart, B., Bolt-Lee, C., (2002). Showcasing the skilled business graduate: Expanding the tool kit. Business and Communication, 65(1), 21-33
Paknahad Jabaroti, M.  (2002). Superior and Inferior in Language, Tehran: Gam-e Now Publications. [in Persian].
Richmond, Virginia, P. (2008). Nonverbal Behavior in Interpersonal Relationships, Translation Fatemeh Mousavi, Tehran: Danjeh [in Persian].
Saroukhani, Mohammad Bagher.(1993). Sociology of Communications, Fourth Edition, Tehran: Ettelaat Institute [in Persian].
Steinberg, R. J. (2007). Cognitive Psychology (2nd Volume), (Trans. Maryam Vafai), Tehran: Tarbiat Modarres University Press [in Persian].
Tanaka, L. (2009). Communicative stances in Japanese interviews: Gender differences in formal interactions. Language and Communication, 29(4), 366-382.
Tannen, D. (1991). Language and Power, Georgetown Graduate Review.
Wardhaugh, R. (2010). An Introduction to Sociolinguistics, Blackwell, Oxford.
West, C., Zimmerman, D., H., (1987). Doing Gender, Gender and Society. 1(2), 125-151.
Woodak, R. (1997). Gender and Discourse, Oxford: Blackwell,
Yazdanpanah, A. (2013). The Effect of Education on the Written Terms of Farsi-Speaking Women in Tehran, Master's Thesis   in Linguistics, Islamic Azad University, Sari Branch [in Persian].